Место силы: как обратить комфорт и мотивацию в прибыль?
Место силы: как обратить комфорт и мотивацию в прибыль?
Анна Ставнийчук · 01.28.2020

Когда в основе бизнеса компании лежит человеческое взаимодействие, работа с кадрами становится частью стратегии. То, что мы называем благополучием на рабочем месте, для сотрудников Teleperformance складывается из множества аспектов, от комфортных условий до возможностей профессионального развития. Сегодня в блоге предлагаю поговорить о той составляющей, которая за последние месяцы претерпела наибольшие изменения — организация рабочего места.

На первый взгляд кажется, что удобство рабочего места влияет только на удовлетворенность сотрудников и привлекательность вашего объявления о вакансии для кандидатов. Но на самом деле, организация пространства — часть управления целым рядом показателей и процессов.

  • Эффективность. Главный вопрос — может ли сотрудник на своём рабочем месте сосредоточиться на своих задачах, удобно ли ему работать, есть ли у него всё необходимое? Кроме того, есть ли у сотрудников пространство, где можно проводить общие встречи разного формата: переговоры и «летучки», творческий обмен идеями, презентации и так далее?
  • Командная работа. Даже во время индивидуальной работы мы остаёмся частью команды. Обычно рассадка отражает иерархию и деление внутри этой команды, облегчает взаимодействие сотрудников, работающих над общими задачами. Как уже было сказано, важно, чтобы было предусмотрено пространство для совместной работы. Но к лучшим практикам относится и создание зон для неформального общения во время перерывов.
  • Информационная безопасность. В той или иной степени этот пункт касается любого бизнеса, но в контактных центрах, где сотрудники работают с персональными и финансовыми данными клиентов и имеют доступ к конфиденциальной информации брендов‑партнёров, он требует особых мер. В разрезе организации пространства они связаны с настройками цифрового доступа и строгими правилами содержания рабочих мест в порядке.
  • Здоровье. К уже давно существующим требованиям к условиям труда (таким как достаточная освещённость, правильная посадка, расстояние от экрана) пандемия добавила новые. Это обеспечение средствами защиты и гигиены, усиленные режимы уборки, дополнительные меры дезинфекции и, возможно, адаптациями правил пользования общими помещениями. И, конечно, самое глобальное изменение — повсеместное распространение удалённой работы.
  • Мотивация. Этот аспект тоже нельзя игнорировать. Мотивированные сотрудники лучше работают, проявляют лояльность к работодателю и рекомендуют компанию другим. Престиж бренда повышается, компания нанимает лучшие кадры и удерживает сотрудников, в чьё привлечение и обучение уже вложила деньги.

Работа на достижение этих целей сформировала несколько наиболее заметных тенденций.

Удалённая работа

Официальные распоряжения, равно как и экономический упадок, спровоцированный пандемией, стал причиной массового перевода сотрудников на работу из дома. Организации, впервые пробующие такую модель, столкнулись с новыми трудностями: поддержание коммуникации, контроль качества работы, мотивация и сохранение корпоративной культуры.

Как у нас? Обладая статусом организации непрерывного цикла, Teleperformance имела возможность оставить часть процессов в офлайне, если в силу высокой конфиденциальности их нельзя было передать в домашние офисы. Тем не менее, в период строгих ограничений мы перевели около 2 000 сотрудников на удалённую работу. Команда IT специалистов смогла в кратчайшие сроки построить систему быстрой настройки удалённого доступа и внедрила несколько инструментов, которые позволили справиться с возросшей нагрузкой на технических специалистов. Потребовалось адаптировать систему телефонии, в том числе для контроля качества звонков. Выполнив эти первоочередные задачи, мы перешли к цифровизации и других процессов — подбора, обучения, адаптации. Теперь эти решения стали нашим конкурентным преимуществом, и мы в том числе предлагаем эти решения клиентам.

Больше возможностей коммуникации

В 2020 году многократно возросла популярность сервисов для конференц‑связи, а также количество скачиваний мессенджеров и время, проведённое пользователями в различных приложениях для бизнеса. По мере того, как ситуация стала выравниваться, организации стали расширять функционал таких онлайн‑встреч, проводя их не только для обсуждения рабочих задач и статусных встреч, но и поддержания командного духа.

Как у нас? Для нас как для лидера в области омниканальных коммуникаций задача была несколько проще: мы могли использовать уже налаженные и испытанные процедуры и инструменты, чтобы взаимодействие между членами команды продолжалось так же гладко и бесшовно. Поэтому наши усилия были направлены на своевременное информирование сотрудников обо всех важных с точки зрения операций и с точки зрения корпоративной культуры изменениях и событиях через наши внутренние системы. В условиях запрета на проведения массовых мероприятий, совместных занятий и даже ограничения функционала комнат отдыха, виртуальные коммуникации стали важным инструментом мотивации команды и каналом неформального общения.

Гибкое пространство

Те компании, которые могут позволить себе вкладывать в комфорт и благополучие своих сотрудников, уже давно стараются отойти от традиционного open‑space к более гибким модульным моделями. Есть и гибридный вариант —дополнить рабочее пространство зонами для коворкинга, формального и творческого взаимодействия, а также отдыха и досуга, а в дизайн добавить индивидуальную концепцию.

Как у нас? Специфика работы оператора контактного центра мотивирует нас уделять особое внимание комфорту сотрудников в перерывы. На всех площадках Teleperformance оборудованы зоны отдыха с возможностью выбора более спокойного времяпрепровождения или совместного общения и игр. В допандемийное время эти же пространства служили для проведения корпоративных мероприятий, неформального общения и тимбилдинга. Непосредственно организация рабочих мест во многом диктуется соображениями удобства телефонных переговоров, контроля качества и безопасности. Однако важной частью корпоративной культуры является брендирование рабочих зон в соответствии со спецификой проекта: это помогает нашим сотрудникам чувствовать себя частью одной команды, лицом и голосом крупнейших брендов.

Информационная безопасность

Этот вопрос стал острее, чем когда‑либо, в связи с массовым переходом на удалённую работу (и, соответственно, на домашние сети). К тому же многие неопытные пользователи были вынуждены активнее пользоваться новым для них ПО и оборудованием, что повышает риски ошибки.

Как у нас? Одним из отличий Teleperformance и преимуществом работы с глобальным лидером в управлении клиентским опытом является соответствие наших процессов самым высоким мировым стандартам, не только в сфере контактных центров и работы с персональными и финансовыми данными, но и отраслевым и узкоспециальным. Даже процессы, осуществляемые удалённо, прошли сертификацию на соответствие безупречному уровню безопасности. А в офисах Teleperformance обеспечивается строгим контролем авторизации и ограниченным доступом в операционные залы, где также действует политика чистого стола, то есть запрет на использование личных девайсов и предметов для письма. Доступ в интернет на рабочем месте ограничен необходимыми для решения своих задач ресурсов, которые тоже находятся под защитой соответствующего ПО.

Наши сотрудники одновременно представляют бренды наших партнёров, поэтому для нас благоприятная рабочая атмосфера — двойная ответственность. Если вам интересно больше узнать о тех инструментах, политиках и процедурах, которые позволяют нам превращать грамотную организацию рабочего процесса в финансовые результаты для нас и наших клиентов, с удовольствием расскажу. Пишите нам!