L'anno in cui la CX del settore Retail assume ancora più valore
L'anno in cui la CX del settore Retail assume ancora più valore
Teleperformance · 12.10.2020

È notizia di solo qualche giorno fa l’anniversario del primo caso di Covid-19 al mondo, notizia che all’epoca veniva messa a fondo pagina dei giornali oppure “scrollata” senza darle troppa importanza in una delle numerose sezioni dei social network durante la giornata. Mai avremmo pensato che sarebbe stato l’inizio di una storia che tuttora sta portando cambiamenti epocali e trasformando la nostra società, con i protocolli di distanziamento sociale, l’aumento degli acquisti online e l’adozione generalizzata dello smart working, situazioni che pensavamo inimmaginabili.

 

In che modo questa rivoluzione ha trasformato nella forma, ma non nella sua centralità, la Customer Experience nel settore Retail?

 

Se ci si ferma a pensare ad ogni grande evento della storia, ci sono sempre un prima e un dopo.

 

Nella situazione che stiamo analizzando c’è un prima con clienti più propensi ad una ricerca ossessiva di un rapporto veloce e personalizzato con il brand, e un dopo con la richiesta di maggiore sicurezza nell’interazione.

 

Ma andiamo con ordine. In primis, ricordiamo che la customer experience è la percezione del modo in cui il brand tratta il cliente, e questa percezione influenza il suo comportamento (verso il brand), la sua fedeltà e la sua attitudine a fare buona pubblicità al brand.

In questo senso, bisogna sempre ricordare che un cliente non soddisfatto è più propenso a raccontare la sua esperienza negativa (secondo Esteban Kolsky il 13% lo racconta a 15 o più persone), mentre un cliente soddisfatto nel 72% dei casi ne parlerà con 6 o più persone.

Questi cambiamenti non intaccano la centralità della fidelizzazione del cliente.

Infatti, per offrire un’eccellente Customer Experience è necessario mettere il cliente al centro di un servizio, che non si limita alla ricerca di soluzioni adatte alle sue esigenze, ma monitora e migliora l’esperienza del consumatore fin da prima dell’acquisto e nella fase post-vendita.

 

Nel Retail è già quasi preistoria ciò che fino a poco tempo fa era una novità, ad esempio lo “specchio virtuale”.

Si punta fortemente alla realtà aumentata, dando così la possibilità al consumatore di “visitare” i negozi e fare le proprie scelte d’acquisto comodamente seduto sul divano di casa.

 

 

Bisogna dare al cliente la possibilità di iniziare il rapporto con un semplice clic sullo smartphone, continuando sul sito web, passando senza accorgersene dall’interazione con un chatbot a quella con un essere umano in caso di necessità, e puntando sempre di più sulla navigazione fai-da-te.

 

Inoltre, è importante trasmettere questa mentalità anche ai dipendenti, che dovranno vedere sé stessi come i primi “venditori“ del brand, perché per quanto si possa parlare di realtà virtuale, social media, chatbot, e così via, l’elemento centrale sarà sempre la disponibilità di chi risponde ai dubbi o alle difficoltà del consumatore.